Is uitbesteding van de klantenservice goed voor uw bedrijf? Voordat u uw klantenservice aan een callcenter uitbesteedt, moet u de voor- en nadelen begrijpen.
Wat zijn de voors en tegens van klantenservice uitbesteden?
De mogelijkheid van social media klantenservice uitbesteden aan kleine bedrijven kan zeer voordelig zijn. Enkele van de voordelen zijn:
Verminderde werkdruk
Eigenaren en personeel van kleine bedrijven dragen meestal veel hoeden. Het reageren op telefoontjes en e-mails van klanten doet afbreuk aan meer winstgevende activiteiten, zoals verkoop. Het uitbesteden van de klantenservice kan uw tijd en die van uw medewerkers vrijmaken, zodat iedereen zich kan richten op grotere verkoopstimulansen.
Kostenbesparing
Wanneer u contractmedewerkers, inclusief callcentermedewerkers, aanneemt, betaalt u hen geen vast salaris of personeelsvoordelen. Bovendien hoeft u de medewerkers van de klantenservice niet te voorzien van apparatuur, wat u nog meer geld bespaart. Een computer en alle benodigde software kan meer dan €1.000 kosten, terwijl een goede headset meer dan €60 kan kosten. Als u rekening houdt met kantoorruimte, een bureau, stoel, een extra monitor, etc., kunt u voor slechts één klantenservicemedewerker € 5.000 besteden aan apparatuur.
Na-uren dekking
Veel consumenten verwachten de klantenservice van bedrijven te bereiken tijdens de daluren. Call center medewerkers kunnen 24/7 beschikbaar zijn als dat iets is wat uw consumenten verwachten van uw bedrijf.
Meertalige service
Als uw klantenbestand waarschijnlijk een andere taal spreekt, zoals Spaans of Chinees, door gebruik te maken van de uitbestede klantenservice, kunt u toegang krijgen tot vertegenwoordigers die deze en andere talen spreken. Als gevolg hiervan hebben uw klanten meer vertrouwen in het zakendoen met uw bedrijf, in de wetenschap dat hun vragen goed worden beantwoord omdat er geen communicatiebarrières zijn.
Wat zijn de nadelen van uitbestede klantenservice?
Terwijl het uitbesteden van de klantenservice een aantal grote voordelen biedt, moet u, voordat u een leverancier kiest, de nadelen begrijpen en deze aanspreken bij de leverancier die u overweegt.
Een lagere klanttevredenheid
Veel ondernemers zijn bang dat ze klanten zullen verliezen als ze overstappen naar een callcenter of antwoorddienst. Echter, om deze zorg aan te pakken, kunnen bedrijfseigenaren de staat van dienst van het callcenter onder de loep nemen of de dienst vragen om referenties te verstrekken.
Uitbestede medewerkers hebben de neiging om niet zo goed op de hoogte te zijn van uw bedrijf als een intern team
Omdat outsourced reps niet dag in dag uit bij u in de buurt zijn, is het logisch dat een gemeenschappelijke zorg onder bedrijfseigenaren is dat ze misschien niet zo goed op de hoogte zijn van producten en diensten als u of uw interne reps. Om deze zorg te overwinnen is een duidelijke en consistente communicatie met uw uitbestede klantenserviceteam noodzakelijk. Update hen over nieuwe productlanceringen, prijswijzigingen, beleid en meer. Voor meer geavanceerde diensten kunnen toegewijde agenten worden ingehuurd om zich alleen te richten op uw bedrijf, waarbij ze de ins en outs van alles wat u doet leren.
Uw bedrijf is misschien niet hun topprioriteit
Een callcenter vertegenwoordiger kan een vraag van de klantenservice voor een kledingwinkelier één minuut behandelen en dan een paar minuten later de vragen van een consument over woningkredieten beantwoorden. Hoewel u wilt dat outsourced reps gepassioneerd zijn over uw bedrijf en uw klantenservicebellen een prioriteit maken, vanwege het aantal klanten waarvoor ze werken (en jongleren), is het geen garantie. Nogmaals, het inhuren van de duurdere, toegewijde agenten zou dit probleem kunnen verbeteren, maar het zal u kosten.
Beveiligingsoverwegingen
De aard zelf van sommige bedrijven brengt de uitwisseling van persoonlijke informatie met zich mee, zoals een creditcardnummer, namen, adressen – informatie die beveiligd moet worden. Als dit het geval is met uw bedrijf, interviewen call centers over hun technische beveiligingsmaatregelen en -praktijken. Veel callcenters hebben echter beschermingslagen om ervoor te zorgen dat de gegevens van uw klanten privé en veilig blijven.
Lees ook: Ken deze 5 grote voordelen van het zijn van een advocaat