Overschakelen op een uitbestede supportteam is niet gemakkelijk. Je kunt voorbeeld nemen aan klantenservice Flying Blue en op hun website ervaring op te lezen of vragen te stellen over het uitbesteden van de klantendienst. In dit artikel volgt een proces van vijf stappen dat je door deze overgangsfase kan loodsen:
Advocaat worden
Wanneer je een overeenkomst sluit met een outsourcingpartner, moet je goed op het contract letten.
Huur een advocaat in om het papierwerk dat je niet helemaal begrijpt, door te nemen. Zij hebben de ervaring om te voorspellen wat u in de toekomst nodig zult hebben.
Het contract moet niet alleen beschrijven hoe het partnerschap zal werken en wat er wordt verwacht, maar moet ook voorwaarden bevatten die je in staat stellen om de relatie te beëindigen. Dit kan bestaan uit een bepaalde reeks kwaliteitsnormen of gewoon uit een periode waarna het contract moet worden vernieuwd.
Zorg ervoor dat je alle voorwaarden leest en overweeg of ze specifiek van toepassing zijn op jouw zakelijke behoeften.
Veel callcenters richten zich bijvoorbeeld op de afhandeltijd – de gemiddelde tijd die de medewerker van de klantenservice met elke beller doorbrengt. Zij streven ernaar de afhandeltijd te minimaliseren tot een paar minuten per klant en zo een zo efficiënt mogelijke service te bieden.
Hoewel dit winstgevend is omdat het de vertegenwoordigers in staat stelt om meer bellers te woord te staan tijdens hun diensten, kan het ook een negatieve invloed hebben op het niveau van de service die elke beller ontvangt.
Een vertegenwoordiger die zich gehaast voelt om een handvat tijd metric te voldoen zal misschien niet gaan van hun manier om iets uitgebreid uit te leggen of andere diensten aan te bieden.
Het kan voor jou gunstiger zijn om in jouw service level agreements de nadruk te leggen op andere maatstaven die relevant zijn voor de doelstellingen van jouw bedrijf.
Stel een manager aan
Je moet een band onderhouden tussen jouw bestaande en jouw uitbestede team.
Hoe doe je dit effectief?
Huur een interne medewerker in wiens rol het is om de communicatie te vergemakkelijken. Deze medewerker kan beide partijen op de hoogte houden van wat er gebeurt of helpen met het doorgeven van boodschappen.
Jouw ‘link’-medewerker kan ook misverstanden over verwachtingen, training, prestaties en procedures helpen voorkomen.
Plan jouw projecten
Als je uitbesteedt aan een callcenter-team, moet je een projectteam samenstellen met drie hoofdrolspelers: de projectleider, de procesmigratiemanager en jouw ‘link’-medewerker.
Als jouw klantenservice-eisen complex zijn, moet je misschien ook een technologiemanager inhuren.
Delegeer verantwoordelijkheden aan de projectleider vanaf het begin tot de laatste fase van de overgang.
Jouw projectleider moet in staat zijn om:
- Het opleidingsproces voor nieuwe medewerkers te vergemakkelijken
- Communicatieproblemen binnen het team op te lossen.
- Maandelijkse rapporten opstellen.
Aan de andere kant moet jouw migratiemanager ook in staat zijn om:
- Klantenserviceprocessen in kaart te brengen en te documenteren.
- Geschikte documenten en handleidingen voor de trainingsprocessen te maken.
- Kennis delen binnen het team.
Kennis delen
Je moet een gedeelde kennisbank opzetten voor jouw externe klantenserviceteam. Dat betekent dat je documenten moet creëren zoals:
- Product handleiding
- Opleiding video’s
- Richtlijnen voor klantinteractie
- Antwoorden op FAQ’s
Bovendien vereisen sommige tools een onboardingproces. Je zou dus moeten samenwerken met je migratiemanager om je uitbestede team door het hele proces te loodsen.
Zet een beoordelingssysteem op
Hoewel het doel van het inhuren van een extern bedrijf is dat je je op andere prioriteiten kunt concentreren, is het nog steeds van cruciaal belang dat je ervoor zorgt dat ze hun werk goed doen.
Je moet het serviceniveau van jouw klanten in de gaten houden. Voer regelmatig testgesprekken om de klantenservice uit de eerste hand te ervaren.
Bekijk daarnaast alle beschikbare gegevens of statistieken om probleemgebieden op te sporen, zoals dropped calls, meerdere telefoontjes naar de klantenservice om hetzelfde probleem op te lossen of andere haperingen in de service.
Lees ook: 3 Voordelen van droog trainen voor vrouwen